ลักยึดปฏิบัติ 10 ของ google

สโลแกนอย่างไม่เป็นทางการที่พนักงานกูเกิ้ลพูดติดปากก็คือ “Don’t be evil” แม้ว่าคำนี้จะไม่ปรากฏอยู่ในรายการหลักยึดปฏิบัติที่ประกาศออกมาเป็นทางการของบริษัท แต่มันก็ปรากฏอยู่ในหนังสือชี้ชวนเมื่อกูเกิ้ลประกาศ IPO ในปี 2004 ในหัวข้อสารจากผู้ก่อตั้งบริษัทว่า "Don’t be evil. We believe strongly that in the long term, we will be better served — as shareholders and in all other ways — by a company that does good things for the world even if we forgo some short term gains." ผู้เขียนเห็นด้วยกับแนวความคิดนี้ เพราะไม่มีองค์กรใดที่ยั่งยืนและเจริญงอกงามได้ หากไม่ได้มุ่งเน้นทำสิ่งแวดล้อมที่ตนดำรงอยู่ ไล่ไปตั้งแต่ สังคม ลูกค้า ลูกจ้าง ไปจนถึงเจ้าของ ไม่ต่างกับหลักการเดียวกับระบบนิเวศวิทยาที่สิ่งที่ไม่มีประโยชน์ต่อระบบ หากไม่ทำให้ทั้งระบบล่ม ก็คงต้องเสื่อมหรือถูกกำจัดทำลายไปเพื่อความอยู่รอดของระบบอย่างแน่นอน นอกจากนี้กูเกิ้ลยังมีหลักยึดปฏิบัติ 10 ประการที่ผู้เขียนเห็นว่าน่าสนใจจึงขอนำมาแชร์ดังนี้

1. ยึดผู้ใช้เป็นหลักแล้วสิ่งอื่น ๆ จะตามมา กูเกิ้ลเน้นที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้ เน้นการใช้งานที่ง่าย ยึดผลประโยชน์ของผู้ใช้เป็นที่ตั้ง ซึ่งจะเห็นว่ากูเกิ้ลเน้นที่ผู้ใช้ ไม่ใช่ลูกค้า เพราะผู้ใช้คือต้นกำเนิดแห่งธุรกิจทั้งมวล เมื่อผู้ใช้พอใจ ลูกค้าของกูเกิ้ลก็จะทำเงินได้มาก และส่งผลต่อกำไรอันงดงามแต่บริษัท ผู้เขียนมองเห็นบริษัทมากมายที่พลาดไปทุ่มทุกอย่างที่ลูกค้า เช่นตัวแทนจำหน่าย แต่มองข้าม ผู้ใช้ หรือ End Consumer ว่าเขาใช้สินค้าแล้วมีความพอใจหรือไม่ หรือเขากำลังรู้สึกว่าถูกทอดทิ้งหรือเอาเปรียบ และสุดท้ายเมื่อผู้ใช้บอกลาสินค้า ทั้งระบบก็จบ
2.  ทำแค่อย่างเดียวให้ดีมาก ๆ นั่นแหล่ะดีที่สุด กูเกิ้ลมีทีมวิจัยเกี่ยวกับสืบค้นข้อมูลที่ใหญ่ที่สุดในโลก เพื่อทำการค้นคว้าอย่างจริงจังถึงวิธีที่ดีที่สุดในการทำ Search Engine ผู้เขียนเคยอ่านประวัติของผู้ก่อตั้งว่าในสมัยที่กูเกิ้ลเพิ่งเริ่มตั้งไข่ ผู้ก่อตั้งได้เคยสัมภาษณ์ผู้บริหารของ Yahoo หรือ Search Engine ยักษ์ใหญ่หลายรายที่กำลังเฟื่องฟูในขณะนั้นแล้วพบว่า จริง ๆ แล้
   วพวกเขา ไม่ได้เน้นที่ธุรกิจค้นหาข้อมูล ล้วนแต่มองไปที่การเป็น Web Portal และนั่นคือช่องทางให้ Larry Page และ Sergey Brin ตัดสินใจว่าเขาจะเป็นที่หนึ่งในการสืบค้นข้อมูลให้ได้และเขาก็ทำได้จริง
3. เร็วย่อมดีกว่าช้า กูเกิ้ลทราบดีกว่าลูกค้าต้องการหาข้อมูลให้ตรงและเร็ว จึงอาจเป็นบริษัทเดียวในโลกในการตั้งเป้าระบบค้นหาของบริษัทว่าจะต้องช่วย ให้ผู้ใช้เข้ามาใช้เว็บแล้วออกไปจากเว็บให้เร็วที่สุด ผู้เขียนก็เฝ้ารอบริษัทในประเทศไทยหลายบริษัทให้มีแนวความคิดเช่นเดียวกัน นี้ เช่นระบบคอลเซนเตอร์ที่ทิ้งให้ลูกค้าคุยกับคอมพิวเตอร์หรือฟังโฆษณาและไม่ ได้คุยกับพนักงานเพื่อสอบถามในสิ่งที่ต้องการในทันที หรือ ศูนย์บริการที่ไม่พอเพียงจ่ายบิลทีไรต้องนั่งรอจนเผลอหลับ
4. ประชาธิปไตยในเว็บสามารถใช้งานได้ กูเกิ้ลใช้หลักประชาธิปไตยในการกำหนดอันดับของเว็บที่จะแสดงขึ้นเมื่อผู้ใช้ ค้นหาตามคีย์เวิร์ด ผ่านระบบที่เรียกว่า Page Rank ซึ่งเหมือนเป็นกลไกการนับคะแนนว่าเว็บอื่น ๆ โหวตให้หน้าเพจไหนเป็นตัวแทนของคีย์เวิร์ดนั้นๆ ซึ่งต่างกับระบบค้นหาเวปของค่ายอื่นที่นับที่จำนวนคำในเพจหรือแย่ไปกว่านั้น คือใครจ่ายให้มากก็ได้อันดับต้นๆไป ผู้เขียนเชื่อในประชาธิปไตยว่ามันเป็นหนทางเดียวที่จะบริหารให้ผู้อยู่ใน ระบบได้รับมูลค่าดีดีอย่างเสมอภาค จึงเห็นด้วยกับวิธีการของกูเกิ้ลเป็นอย่างมาก
5. คุณไม่จำเป็นต้องอยู่ที่โต๊ะทำงานเพื่อค้นหาคำตอบ กูเกิ้ลมองว่าโลกทุกวันนี้เคลื่อนตัวมากขึ้น จึงขยายบริการของตนให้สามารถสนับสนุนการเคลื่อนที่ของผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูล เช็คอีเมล์ หรือ ดูวีดีโอ ให้สามารถทำผ่านมือถือได้มากขึ้น เปรียบเหมือนกิจการอื่นๆ ในตลาดหลักทรัพย์ ที่ผู้เขียนมองหากิจการที่เอื้อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกิจได้ทุกที่และเวลาที่ ต้องการ ไม่ว่าจะผ่านระบบมือถือ หรือจำนวนสาขาที่มาก หรือทำเลที่เหมาะสม หรือ ระบบการจัดจำหน่ายที่ครอบคลุมก็ตาม
6. หาเงินได้โดยไม่ต้องทำสิ่งไม่ดี Google เป็นธุรกิจที่มีรายได้จากการเสนอเทคโนโลยีการค้นหาให้แก่บริษัทต่างๆ และจากการขายโฆษณาที่ปรากฏบนไซต์ของตน ตลอดจนไซต์อื่นๆ บนเว็บ แต่บริษัทก็มีข้อกำหนดต่าง ๆ เพื่อควบคุมไม่ให้บริการเหล่านี้ไปส่งผลเสียหรือกระทบให้คุณภาพบริการที่ผู้ ใช้ได้รับนั้นด้อยลงอย่างเด็ดขาด เช่นแสดงผลข้อมูลจาก Page Rank, มีข้อความบอกชัดเจนว่านี่คือโฆษณา หรือ ไม่อนุญาตให้ลงโฆษณาที่สร้างความรำคาญให้ผู้ใช้ เช่น Pop-Up ต่างๆ
7. ข้อมูลใหม่ ๆ เกิดขึ้นเสมอ กูเกิ้ลพยายามค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งอาจไม่สามารถหาเจอในคราวแรก แต่วิศวกรของกูเกิ้ลต้องพัฒนาความสามารถในการค้นหาข้อมูลให้ลึกขึ้นเพื่อ บริการผู้ใช้ เช่น เบอร์โทรศัพท์ และที่อยู่ ซึ่งจุดนี้กูเกิ้ลพยายามทำหน้าที่ของเขา แม้ว่ามันอาจเสี่ยงเรื่องความเป็นส่วนตัว ซึ่งเราในฐานะผู้ใช้ก็ต้องระวังเวลาโพสอะไรไว้บนเน็ตบ้างเหมือนกัน
8. ผู้คนในทุกแห่งต้องการข้อมูลเหมือนกัน แม้ว่าจะก่อตั้งในอเมริกา แต่กูเกิ้ลก็มีสำนักงานอยู่ทั่วโลกในกว่า 60 ประเทศ สามารถรองรับการค้นหาและใช้ภาษาต่าง ๆ ได้กว่า 130 ภาษา ทำให้ผู้ใช้สามารถค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ได้กว้างขึ้น รวมไปถึงหาข้อมูลที่อยู่ในภาษาที่ตนไม่เข้าใจ ผ่านระบบการแปลภาษาของกูเกิ้ล
9. คุณสามารถจริงจังได้โดยไม่ใส่สูท กูเกิ้ลเชื่อว่าบรรยากาศการทำงานที่ดีควรท้าทายให้ทีมงานได้คิด สร้างสร้างผ่านการเล่นและใช้ชีวิต เมื่อมีไอเดียใหม่ๆ ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นในระหว่างเข้าแถวรอซื้อกาแฟ หรือ เล่นกีฬา พนักงานต้องมีเวทีให้ทดลองไอเดียนั้นทันที
10. ถึงจะดีมากแต่ยังดีไม่พอ การเป็นเลิศในด้านใดด้านหนึ่งเป็นเพียงจุดเริ่มต้น ไม่ใช่จุดสิ้นสุด กูเกิ้ลมักตั้งเป้าหมายที่ยากจะบรรลุ แต่การตั้งเป้าหมายแบบนี้ทำให้ทีมงานทุ่มเทเต็มที่และได้ผลลัพธ์ดีกว่าคาด เสมอ ความคิดสร้างสรรค์ช่วยได้มาก เช่น การเชื่อว่าการสะกดคำให้ถูกต้องจะช่วยให้ค้นหาข้อมูลได้ดีขึ้น ได้นำไปสู่โปรแกรมช่วยสะกดคำของกูเกิ้ลที่นำความพึงพอใจและความสะดวกสบายมา ให้แก่ผู้ใช้